Международная блогопанорама

Береги честь и с молоду, и в онлайне. Сегодня речь пойдет про репутационный менеджмент, онлайн-репутацию и как ее создать, спасти и сохранить.

Вы когда-нибудь задумывались о том, как отдел по работе с клиентами может повлиять на онлайн-репутацию вашей компании? До пришествия интернета можно было довести клиента до белой горячки и тот был бессилен сделать что-либо. Единственное, что на что он был способен – посоветовать всем знакомым не обращаться в эту фирму, но гнев проходит и это тоже проходит. Нанесенный вред  ограничивался количеством людей, до которых была донесена эта информация. Но так было до эпохи интернета. В наше время отрицательный отзыв в онлайне может на годы попасть в число лидеров поисковых результатов; надолго,  даже после решения проблемы.

Автору заметки пришлось однажды столкнуться с  хамством и грубостью в автомастерской, неподалеку от которой сломалась ее машина. Даме было велено подогнать машину поближе к мастерской. После чего ей заявили, что с такими машинами они не работают. Короче, ей нахамили по полной программе, и еще долго после этого конфликта она проклинала эту мастерскую. Если бы подобная ситуация произошла сегодня, то она бы написала об этом в своем блоге, а в заголовке обязательно указала бы название фирмы и ее местонахождение. И это еще была бы не вся месть – можно пойти на другие сайты и оставить там свой отрицательный отзыв.

Именно это и сделал один блогер, когда у него возник конфликт с одной компанией. Хотя отрицательная заметка была написана более года назад, но Гугл до сих пор выдает ее в топ-5 по названию компании. Этот пост вызвал более 100 комментариев и новые комментарии продолжают поступать. Компания приложила все усилия для того, чтобы убедить его удалить отрицательный отзыв. Пришлось вмешаться даже генеральному директору. В конечном итоге, проблема была решена, но этот товарищ все же уверен в том, что люди должны быть предупреждены о недостатках компании, поэтому он отказался удалить этот пост.

В наше время один разъяренный клиент может испортить репутацию компании на многие годы вперед.Поэтому действия собственника компании должны быть упреждающими. Вы можете связаться с каждым, кто пишет отрицательный отзыв и попытаться решить проблему. Можно попросить об обратной связи и надеяться на то, что они пожалуются вам в первую очередь. Вы можете нанять компанию по созданию онлайн-репутации и потратить много денег в попытке похоронить негативные результаты. Но лучше быть активным и постараться создать хорошую службу по работе с клиентами.

У хороших онлайн-компаний разработана четкая политика возврата. Они контактируют с клиентам на протяжении всего процесса покупки, поэтому вы знаете, что они получили ваш заказ, когда они его доставляют, и как идет возврат. Также они общаются с клиентами после продажи.

Итак, какие 10 способов сохранения онлайн-репутации предлагает Janet Meiners Thaeler?

1. Сделайте связь с вами легкой и доступной. На каждой странице должен быть минимум информации для связи с вами, хотя бы телефон.

2. Оперативно отвечайте на потенциальные проблемы, не затягивайте с ответом, дабы не усугубить проблему.

3. Если у вашей компании есть контракты, то позаботьтесь о том, чтобы механим их расторжения был четко прописан. Это самая общая проблема, которая является источником недовольства клиентов.

4. Четко и ясно объясняйте политику возврата товара и аннулирования.

5. Отслеживайте то, что говорят о вашей компании в онлайне.

6. Назначьте ответственного, который будет отвечать на негативные отзывы, и установите контроль в этом направлении. Наделите этого человека полномочиями принимать быстрые решения.

7. Ищите способы превратить отрицательные отзывы в положительные. В кризисных ситуациях это поможет нанять пиар-консультанта или агентство.

8. Можно по-разному прореагировать на отрицательные комментарии в вашем блоге. Если оставить отзыв без ответа, то это спровоцирует клиента пойти на другие сайты и оставить там отрицательный отзыв. Лучше первым увидеть и отреагировать на жалобу, чем пойти на такой риск.

9. Заметки с названием вашей компании могут появиться в числе лидеров поисковых результатов. Попросите довольных клиентов написать пост.

10. Позаботьтесь о том, чтобы вашим клиентам было легко написать положительный отзыв. Положительные отзывы могут помочь SEO, потому что это уникальный контент о вашей компании. Причем идет он не с вашего блога, а из сторонних источников.

Я думаю, что эти советы относятся к репутации в общем смысле. Как говорится, береги честь с молоду, а в онлайне тем более. Лично я недавно была просто вне себя от бардака в Урса-банке. Мне пришлось провести там около 5 часов . Отправила жалобу по электронной почте, до сих пор ни ответа, ни привета. Я приняла решение – для меня такого банка не существует вообше. Можно петь красивые песни о себе, натыкать по стенам банка красивые фотографии, можно многое сделать, но прежде всего нужно думать об удобстве для клиента, а не о внешней атрибутике.

Спонсор поста: пенобетонные блоки.

Энергия и рекорды на блогах

1. Первоклассные результаты по ледолазанию демонстрирует сборная России 2009 в Швейцарии – об этом блог активной дамы.
2. На блоге о зимнем спорте зимние игры детей и взрослых – забавные результаты.
3. Некоторые секреты танца от авторитетной студии танцев Холимикс.
4. Активно работает автор блога о музыкальных битах – снова новый батл на страничках блога.

None Found

Теги: онлайн-репутация, репутационный менеджмент